Kundtjänstens riktlinjer är klara och ska följas oavsett hur lång väntetiden har varit eller hur enkelt problemet är, vilket har gjort många kunder frustrerade, enligt en tidigare anställd.
Sammanfattning:
- Klarnas kundtjänst arbetar efter en sexstegsmodell för kundinteraktion.
- Anställda har uttryckt att stegen kan kännas stela och onaturliga, men Klarnas presschef säger att instruktionerna ständigt förbättras.
- Artificiell intelligens används för att reducera administrativa uppgifter, vilket gör att medarbetarna kan fokusera mer på komplexa ärenden.
Flera tidigare medarbetare berättar om hur AI används för att träna personalen. De har också noterat en återkommande instruktion att hålla sig till sexstegsmodellen för att underlätta för AI:n. Detta upplevdes som stelbent av både supportpersonal och kunder.
Sex steg i kundtjänsten:
- Välkomnande: ”God morgon, jag heter XX, välkommen till Klarna. Kan jag få ditt fullständiga namn, tack?”
- Aktivt lyssnande: Frågor kring köpet.
- Bekräftelse: "Okej, så om jag förstått dig rätt…"
- Åtgärdande: Hitta transaktionen och ge lösning.
- Utvärdering: "Detta är informationen/lösningen jag kommit fram till."
- Avslutning: "Löste jag ditt problem?"
En påminnelse finns att nämna kundens namn under samtalet.
Virginia Dignum, professor i AI, ser möjligheter i att AI kan hjälpa stressade kundtjänstmedarbetare att fokusera på mer komplexa ärenden. Det är viktigt att anställda känner att de kan påverka utvecklingen för att minska känslan av att bli ersatta av AI.
Klarna har avböjt en intervju, men har skickat ett skrivet uttalande om att de kontinuerligt utvecklar sina rutiner för att förbättra kundtjänsten. De använder olika AI-verktyg för att förenkla arbetet och minska administrationen, vilket ger mer fokus på att förstå och hjälpa kunderna.
